Klachtenreglement

Bijlage 1: Klachtenreglement

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

Klager: de persoon die zich met een klacht tot de klachtenfunctionaris wendt;
Gemachtigde: een persoon die namens klager of verweerder optreedt in de klachtprocedure;
Getuige: een persoon die uit eigen waarneming kan verklaren;
Deskundige: een persoon die op grond van betrokkenheid of deskundigheid informatie kan verstrekken met betrekking tot de klacht.

Artikel 2 Reikwijdte van de klachtenregeling

Een ieder die een dienst afneemt van Stichting Cybersoek kan een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris.
De klacht dient betrekking te hebben op één van de volgende diensten: training.
De klacht dient te worden ingediend binnen zes maanden nadat het geschil is ontstaan.

Artikel 3 De klachtenfunctionaris

Stichting Cybersoek heeft een klachtenfunctionaris: Marita Bon, 0610831683 [email protected]
De klachtenfunctionaris heeft tot taak ingediende klachten te onderzoeken en deze te registreren. De klachtenfunctionaris rapporteert hierover periodiek aan de directeur. De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding van al hetgeen hen over de klacht ter kennis komt, de aard van de klacht en of deze gegrond is bevonden. Dit houdt verband met de rapportageplicht en het advies dat de klachtenfunctionaris aan de directeur uitbrengt omtrent te nemen (disciplinaire) maatregelen conform artikel 12.

Artikel 4 Indienen van een klacht

De klager dient een klacht in door het volledig ingevulde klachtenformulier met bijlagen te versturen aan de klachtenfunctionaris. Dit kan zowel schriftelijk als digitaal. Het klaagschrift bevat tenminste:

de naam en het adres van de klager;
de klacht;
een omschrijving van het geschil;
de datum waarop het geschil is ontstaan;
een beschrijving van de reeds door klager ondernomen stappen en de reactie daarop van verweerder;
de namen en adressen van eventuele getuigen;
de dagtekening en ondertekening.

Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klacht vergezeld te gaan van een schriftelijke machtiging of dient de klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen.
De klachtenfunctionaris bevestigt na binnenkomst aan klager schriftelijk de ontvangst van de klacht.

Artikel 5 Ontvankelijkheid van de klacht

Een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht wordt genomen door de klachtenfunctionaris.
Indien de klachtenfunctionaris oordeelt dat niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 4, verzoekt hij klager dit verzuim te herstellen. Klager dient het verzuim binnen twee weken na het verzoek van de klachtenfunctionaris te herstellen.
De klacht wordt niet in behandeling genomen als:

het geschil betrekking heeft op lichamelijk letsel of ziekte;
het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
het geschil reeds aanhangig is gemaakt bij een rechter of indien een rechter al uitspraak heeft gedaan over de inhoud van het geschil;
het financiële belang van het geschil een bedrag van €3.500,- te boven gaat;
klager niet, niet tijdig of onvoldoende heeft voldaan aan een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel;
de klacht niet voldoet aan het bepaalde in artikel 2;
de klacht van onvoldoende gewicht is.

Klager wordt binnen vier weken nadat de klacht is ingediend dan wel is voldaan aan het verzoek tot verzuimherstel schriftelijk in kennis gesteld van de beslissing of de klacht door de klachtenfunctionaris in behandeling wordt genomen.
Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit schriftelijk gemotiveerd aan klager medegedeeld.
Indien is besloten de klacht in behandeling te nemen, nodigt de klachtenfunctionaris de verweerder schriftelijk uit een verweerschrift in te dienen en stuurt daarbij een afschrift van het klaagschrift en alle daarbij door klager aan de klachtenfunctionaris toegezonden stukken aan verweerder.

Artikel 6 Voeren van verweer

De klachtenfunctionaris stelt verweerder in de gelegenheid om binnen een termijn van vier weken na dagtekening van het schrijven als bedoeld in artikel 5 zesde lid, een schriftelijk verweer in te dienen bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris kan deze termijn op verzoek van verweerder verlengen met ten hoogste drie weken.
De klachtenfunctionaris zendt een afschrift van het verweerschrift met de daarbij meegestuurde stukken aan klager.

Artikel 7 Afhandeling zonder zitting

De klachtenfunctionaris doet – op basis van de door klager en verweerder ingediende stukken – onderzoek.
Na het onderzoek formuleert de klachtenfunctionaris een voorstel om het geschil af te handelen dat naar haar inzicht recht doet aan de over en weer betrokken belangen. De klachtenfunctionaris doet dit voorstel schriftelijk aan klager en verweerder toekomen.
Klager en verweerder hebben beide twee weken de tijd om schriftelijk op dit voorstel te reageren. Indien een partij niet of niet tijdig reageert, wordt hij geacht akkoord te zijn met het gedane voorstel.
Indien het voorstel door partijen niet wordt aangenomen, kan er een behandeling ter zitting plaatsvinden. Dit ter beoordeling aan de klachtenfunctionaris.

Artikel 8 Vaststelling zittingsdag en aanwezigheid ter zitting

De klachtenfunctionaris bepaalt de dag, plaats en tijdstip van de zitting.
De indiener van de klacht, alsook de partij die het voorstel als bedoeld in artikel 7 lid 2 heeft afgewezen, is verplicht op de zitting in persoon te verschijnen.

Artikel 9 Procedure ter zitting

De zittingen zijn niet openbaar.
De klachtenfunctionaris bepaalt de gang van zaken ter zitting.
De klachtenfunctionaris hoort klager en verweerder in elkaars aanwezigheid.

Artikel 10 Onderzoek ter zitting

Na opening van de zitting krijgen partijen en/of hun gemachtigden de gelegenheid het woord te voeren.
Vervolgens hoort de klachtenfunctionaris de toegelaten getuigen en deskundigen.
Na afloop van het horen van getuigen en informanten krijgen partijen opnieuw het woord.
De zitting wordt gesloten door de klachtenfunctionaris, tenzij er redenen zijn de behandeling van de klacht aan te houden. Is dit het geval, dan wordt dat aan partijen medegedeeld.

Artikel 11 Beslissing

Binnen zes weken na de sluiting van het onderzoek als bedoeld in artikel 10 stelt de klachtenfunctionaris klager en verweerder schriftelijk op de hoogte van haar beslissing. De beslissing wordt gemotiveerd en is voor partijen bindend.

Artikel 12 Advies

Indien de klachtenfunctionaris van oordeel is dat er (disciplinaire) maatregelen getroffen moeten worden tegen verweerder, dan deelt zij dat schriftelijk mee aan de directeur van de Stichting Cybersoek.
De klachtenfunctionaris kan in haar advies aanbevelingen doen ter verbetering van het beleid van de Stichting Cybersoek.

Zo blij!

Ik vond emailen en videobellen altijd best ingewikkeld. Ik ben zo blij dat de behulpzame mensen van Cybersoek mij hebben geholpen het beter te begrijpen.

Amir