Klachtenreglement

Klachtenregeling Stichting Cybersoek

Stichting Cybersoek (hierna “Cybersoek”) hecht veel waarde aan de tevredenheid van haar deelnemers en streeft ernaar om eventuele klachten zorgvuldig en transparant af te handelen.

1. Definities

– Klager: De persoon die een klacht indient.
– Gemachtigde: Iemand die namens de klager of verweerder optreedt.
– Getuige: Iemand die uit eigen waarneming kan verklaren.
– Deskundige: Iemand die informatie kan verstrekken op basis van expertise.

2. Reikwijdte van de klachtenregeling

– Iedereen die een dienst afneemt van Cybersoek kan een klacht indienen, mits deze binnen zes maanden na ontstaan van het geschil wordt ingediend.

3. De klachtenfunctionaris

– Klachtenfunctionaris: Marita Bon (0610831683, [email protected]).
– Onderzoekt, registreert en rapporteert klachten aan de directeur. Houdt alle informatie vertrouwelijk.

4. Indienen van een klacht

– Schriftelijk of digitaal indienen via een volledig ingevuld klachtenformulier met bijlagen.
– Bevat minimaal: naam en adres van de klager, de klacht, omschrijving van het geschil, datum van ontstaan, ondernomen stappen, namen en adressen van getuigen, en ondertekening.

5. Ontvankelijkheid van de klacht

– Klachtenfunctionaris beslist over ontvankelijkheid.
– Klachten worden niet in behandeling genomen bij lichamelijk letsel, factuurgeschillen zonder inhoudelijke klacht, reeds aanhangige juridische procedures, financiële belangen boven €3.500, onvoldoende reactie op verzuimherstel of onvoldoende gewicht.
– Binnen vier weken bericht over ontvankelijkheid.

6. Voeren van verweer

– Verweerder heeft vier weken voor een schriftelijk verweer, verlengbaar met drie weken.
– Afschrift van verweer wordt aan de klager toegezonden.

7. Afhandeling zonder zitting

– Onderzoek op basis van ingediende stukken.
– Schriftelijk voorstel voor afhandeling wordt aan beide partijen toegezonden, met twee weken reactietijd.
– Bij afwijzing kan een zitting volgen.

8. Zitting

– Dag, plaats en tijdstip worden door de klachtenfunctionaris bepaald.
– Zittingen zijn niet openbaar, beide partijen moeten in persoon verschijnen.
– Procedure: partijen worden gehoord, getuigen en deskundigen worden gehoord, zitting wordt gesloten of aangehouden.

9. Beslissing

– Binnen zes weken na de zitting schriftelijke, bindende beslissing.

10. Advies

– Eventuele disciplinaire maatregelen en beleidsaanbevelingen worden aan de directeur meegedeeld.

11. Tijdige afhandeling

– Klachten worden binnen zes maanden afgehandeld.

12. Anonimiteit

– Klachten kunnen anoniem worden ingediend, mits goed gemotiveerd.

13. Bemiddeling

– Voor bemiddeling contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

14. Herziening van de beslissing

– Herziening mogelijk bij nieuwe feiten of omstandigheden.

Contactgegevens
Voor vragen over deze klachtenprocedure kun je contact met ons opnemen via:
– E-mail: [email protected]
– Adres: Timorplein 22, 1094CC Amsterdam
– Telefoon: 020-693 4582